Постанова Правління ПФУ № 4-3 від 21.02.2012 Деякі питання удосконалення прийому та обслуговування осіб, що звертаються до органів Пенсійного фонду України

ПРАВЛІННЯ ПЕНСІЙНОГО ФОНДУ УКРАЇНИ

ПОСТАНОВА

21.02.2012  № 4-3





Зареєстровано в Мністерстві
юстиції України
27 лютого 2012 р.
за № 314/20627


Деякі питання удосконалення прийому та обслуговування осіб, що звертаються до органів Пенсійного фонду України

Відповідно до пункту 12 Положення про Пенсійний фонд України, затвердженого Указом Президента України від 06 квітня 2011 року № 384, правління Пенсійного фонду України ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Затвердити Положення про організацію прийому та обслуговування громадян органами Пенсійного фонду України за принципом “єдиного вікна” (далі - Положення), що додається.

2. Начальникам головних управлінь Пенсійного фонду України в областях забезпечити впровадження порядку прийому та обслуговування громадян, передбаченого Положенням, в управліннях Пенсійного фонду України в містах (районах міст) - обласних центрах до 30 березня 2012 року.

3. Юридичному управлінню Пенсійного фонду України (Рябцева Т.Б.) подати цю постанову на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

4. Ця постанова набирає чинності з дня її офіційного опублікування.

5. Контроль за виконанням цієї постанови покласти на першого заступника Голови правління Пенсійного фонду України Кравчука В.О.

Голова правління

Б. Зайчук


ПОГОДЖЕНО:

Перший заступник
Міністра соціальної політики України




В. Надрага










ЗАТВЕРДЖЕНО
Постанова правління
Пенсійного фонду України
21 лютого 2012  № 4-3





Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
27 лютого 2012 р.
за № 314/20627


ПОЛОЖЕННЯ
про організацію прийому та обслуговування громадян органами Пенсійного фонду України за принципом “єдиного вікна”

I. Загальні положення

1.1. Це Положення відповідно до Законів України “Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування”, “Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування” визначає організаційні засади прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України, за принципом “єдиного вікна”.

1.2. У цьому Положенні терміни вживаються у такому значенні:

одержувач послуги - фізична або юридична особа, яка звертається за отриманням послуги та/або інформаційно-консультаційною підтримкою щодо надання послуги;

підрозділ з обслуговування громадян - структурний підрозділ з питань обслуговування громадян або спеціалісти територіальних органів Пенсійного фонду України, на яких покладено обов’язки щодо прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України, з урахуванням норм цього Положення;

послуга - прийом та обслуговування застрахованих осіб, осіб, що перебувають на обліку в територіальних органах Пенсійного фонду України як одержувачі пенсії, осіб, які мають право на призначення пенсії, страхувальників або уповноважених ними в установленому порядку осіб з метою вирішення питання, з яким вони звертаються до органів Пенсійного фонду України.

Інші терміни використовуються у значеннях, наведених у Законах України “Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування”, “Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування”.

1.3. Прийом та обслуговування осіб, що звертаються до органів Пенсійного фонду України, за принципом “єдиного вікна” запроваджується з метою:

спрощення процедур отримання послуг в органах Пенсійного фонду України;

скорочення строків надання послуг;

підвищення комфортності отримання одержувачами послуг;

підвищення якості надання послуг;

підвищення поінформованості одержувачів про порядок, способи та умови отримання послуг.

1.4. Засади здійснення прийому та обслуговування одержувачів послуг за принципом “єдиного вікна”:

прозорість, відкритість та зрозумілість дій у сфері надання послуг;

орієнтація на одержувача - формування ефективної системи взаємодії з одержувачем послуги;

інформованість - функціонування постійно діючої системи інформаційного забезпечення одержувача послуги.

1.5. Прийом та обслуговування осіб, що звертаються до органів Пенсійного фонду України, забезпечується підрозділом з обслуговування громадян (у разі утворення).

1.6. Основні вимоги до організації роботи підрозділу з обслуговування громадян, оснащення робочих місць працівників, графік їх роботи визначаються керівником відповідного органу Пенсійного фонду України з урахуванням вимог цього Положення.

Схема дій спеціаліста підрозділу з обслуговування громадян наведена у додатку до цього Положення.

На посади керівника, його заступника та спеціалістів підрозділу призначаються особи з відповідним рівнем кваліфікації згідно з Довідником типових професійно-кваліфікаційних характеристик посад державних службовців, затвердженим наказом Національного агентства України з питань державної служби від 13 вересня 2011 року № 11.

II. Завдання та функції підрозділу з обслуговування громадян

2.1. Основними завданнями підрозділу з обслуговування громадян є:

підготовка, забезпечення та контроль за здійсненням заходів щодо забезпечення права громадян на звернення;

надання методичної та консультаційної допомоги з питань дотримання законодавства про пенсійне забезпечення та збору, ведення обліку надходжень від сплати єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування;

участь в інформаційному забезпеченні здійснення заходів реалізації державної політики з питань пенсійного забезпечення та збору, ведення обліку надходжень від сплати єдиного внеску на загальнообов'язкове державне соціальне страхування.

2.2. Підрозділ з обслуговування громадян відповідно до покладених на нього завдань здійснює:

прийом, реєстрацію звернень, заяв про надання послуг, скарг, запитів про надання інформації, у тому числі тих, що надходять електронною поштою, передачу їх для опрацювання іншим структурним підрозділам органу Пенсійного фонду України відповідно до їх функціональних повноважень;

надання одержувачам послуги загальної інформації про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій, сплату обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду України, формування та подання звітності, встановленої законодавством, тощо;

надання зразків та бланків заяв, інших документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій, видачі свідоцтв про загальнообов’язкове державне соціальне страхування та пенсійних посвідчень, взяття на облік платників, включаючи надання консультацій і допомоги у заповненні цих документів;

приймання заяв, передбачених Порядком подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України “Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування”, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 листопада 2005 року № 22-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 27 грудня 2005 року за № 1566/11846, Порядком подання документів для призначення і виплати щомісячного довічного грошового утримання суддям у відставці органами Пенсійного фонду України, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 січня 2008 року № 3-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 12 березня 2008 року за № 200/14891, Переліком та порядком подання документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України “Про наукову і науково-технічну діяльність”, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 06 квітня 2011 року № 10-3, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 06 липня 2011 року за № 816/19554, разом з необхідними документами, їх реєстрацію, надання одержувачу інформації про строк їх розгляду, іншої пов’язаної з цим інформації;

надання одержувачу послуги інформації та результатів розгляду заяв, звернень (крім тих, що підлягають надсиланню поштовим відправленням);

видачу повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення та сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду України;

приймання від платників єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування звітності;

надання роз’яснень, консультацій з питань пенсійного забезпечення та збору, ведення обліку надходжень від сплати єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування;

перегляд інформації про особу, що міститься в Державному реєстрі загальнообов’язкового державного соціального страхування, автоматизованій системі обробки пенсійної документації, зокрема про сплачені страхові внески, набутий страховий стаж, розмір заробітної плати, дані, на підставі яких призначено пенсію, її розмір, виплату;

запис, у тому числі на підставі звернень, що надійшли електронною поштою або телефоном, на прийом громадян, які потребують спеціалізованих консультацій або звертаються до органу Пенсійного фонду України (його керівника) із скаргами, з визначенням часу та причини відвідування;

надання іншої необхідної довідкової інформації;

облік одержувачів послуги;

документування та аналіз своєї діяльності.

2.3. При реалізації своїх функцій підрозділ з обслуговування громадян не має права:

вимагати від заявника надання документів, інформації або вчинення дій, надання або здійснення яких не передбачено законодавчими та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють відповідні відносини, або які знаходяться в розпорядженні (віднесені до компетенції) відповідного органу Пенсійного фонду України;

відмовляти одержувачу у прийнятті оформлених належним чином і поданих у встановленому порядку заяв, звернень, документів, які він вважає за необхідне подати органу Пенсійного фонду України.

III. Організація прийому та обслуговування громадян

3.1. Прийом громадян здійснюється протягом робочого часу органу Пенсійного фонду України без поділу за територіальним (зональним, дільничним) принципом в межах території обслуговування відповідного органу Пенсійного фонду України. Робочі місця для прийому та обслуговування одержувачів послуги можуть розподілятися за питаннями пенсійного забезпечення, збору, ведення обліку надходжень від сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду України, та подання звітності, встановленої законодавством.

3.2. Приміщення, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, як правило, розміщується на першому або другому поверсі будівлі (за наявності в будівлі ліфта - не вище четвертого поверху), має відповідати вимогам протипожежної безпеки та санітарним вимогам і бути обладнане місцями для сидіння, столами (стійками) для оформлення документів, інформаційними стендами, які розміщуються в зручному для перегляду місці з метою надання інформації в зручній для сприйняття формі.

Вхід до приміщення в установленому порядку має бути облаштований пандусами для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

3.3. У приміщеннях, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, розміщується інформація про діяльність органу Пенсійного фонду України, а саме про:

його місцезнаходження, поштову адресу, номери засобів зв’язку, адреси веб-сайту та електронної пошти;

прізвище, ім’я та по батькові, службові номери засобів зв’язку, адреси електронної пошти керівника органу та його заступників, а також керівників структурних підрозділів, основні функції структурних підрозділів, крім випадків, коли ці відомості належать до інформації з обмеженим доступом;

розклад роботи та графік прийому громадян;

вакансії, порядок та умови проходження конкурсу на заміщення вакантних посад;

перелік та умови надання послуг, форми і зразки документів, необхідних для надання послуг, правила їх оформлення;

порядок складання, подання запиту на інформацію, оскарження рішень органу Пенсійного фонду України, його дій чи бездіяльності;

бланки заяв на отримання послуг та зразки їх заповнення;

інша інформація про діяльність органу Пенсійного фонду України, порядок обов’язкового оприлюднення якої встановлений законом.

3.4. Робочі місця, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, за можливості не передбачають наявності закритих кабінетів, створюються за принципом відкритості та прозорості їх розміщення, оформлюються інформаційними табличками із зазначенням номера, прізвища, імені, по батькові та посади працівника органу Пенсійного фонду України.

IV. Прийом одержувачів послуги за місцем їх проживання

4.1. Виїзний прийом для жителів сільської місцевості здійснюється органом Пенсійного фонду України за переліком питань, зазначених в абзацах другому - сьомому, дев’ятому, одинадцятому пункту 2.2 розділу II цього Положення, за графіком, що попередньо узгоджується з відповідним органом праці та соціального захисту населення.

4.2. Інформація про дні та години виїзного прийому розміщується в адміністративних приміщеннях органів Пенсійного фонду України та органів місцевого самоврядування за місцем проведення прийому.

V. Особливості розгляду звернень, що надходять електронною поштою

5.1. Відповіді на звернення про надання послуг, заяв, запитів про надання інформації, зазначені в абзаці другому пункту 2.2 розділу II цього Положення, що надійшли до органу Пенсійного фонду України електронною поштою, на прохання одержувача можуть надсилатися на зазначену ним адресу електронної пошти, крім випадків, коли відповідь на звернення включає конфіденційну інформацію, відомості з Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування або інші повідомлені особою відомості для призначення, перерахунку пенсії, допомоги, іншої виплати (далі - пенсія), поновлення виплати раніше призначеної пенсії, переведення з одного виду пенсії на інший. У такому випадку відповідь надсилається поштовим відправленням за адресою, зазначеною у пенсійній справі одержувача як його місце проживання, а у разі розбіжностей у повідомлених заявником відомостях про особу з даними пенсійної справи або неможливості ідентифікувати особу заявника - на адресу електронної пошти заявника надсилається відмова у задоволенні звернення (заяви, запиту) із зазначенням причин такої відмови.

Директор
департаменту персоналу
та бухгалтерського обліку



Ж. Зленко










Додаток
до Положення про організацію
прийому та обслуговування
громадян органами
Пенсійного фонду України
за принципом “єдиного вікна”


СХЕМА
дій спеціаліста підрозділу з обслуговування громадян

Найменування процедури

Операції, які виконує спеціаліст

З’ясування причини звернення до органу Пенсійного фонду України

З’ясовування причин звернення одержувача послуги до органу Пенсійного фонду України та внесення інформації про нього (прізвище, ім’я та по батькові) до системи обліку звернень громадян

Інформування про порядок вирішення питання одержувача послуги

1. Проведення співбесіди.
2. Направлення у разі потреби одержувача послуги до інформаційних матеріалів, пояснення механізму роботи з ними, надання бланків та зразків документів

Приймання документів

1. Приймання від одержувача послуги заяв та/або документів, перевірка наявності додатків, зазначених у зверненні.
2. Інформування про порядок та строки їх розгляду, одержання інформації про результат.
3. З’ясування бажаного способу одержання відповіді (інформації про результат), якщо подані документи передбачають надання відповіді органом Пенсійного фонду України.
4. Оформлення необхідних документів у разі, якщо обраний спосіб інформування про їх результат передбачає внесення інформації про засоби зв’язку, адресу електронної пошти, оформлення згоди одержувача послуги на збирання та обробку таких даних тощо.
5. Реєстрація звернення.
6. У разі приймання заяв, передбачених Порядком подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України “Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування”, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 листопада 2005 року № 22-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 27 грудня 2005 року за № 1566/11846, Порядком подання документів для призначення і виплати щомісячного довічного грошового утримання суддям у відставці органами Пенсійного фонду України, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 25 січня 2008 року № 3-1, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 12 березня 2008 року за № 200/14891, Переліком та порядком подання документів, необхідних для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України “Про наукову і науково-технічну діяльність”, затвердженим постановою правління Пенсійного фонду України від 06 квітня 2011 року № 10-3, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 06 липня 2011 року за № 816/19554, також передбачаються:
перевірка правильності оформлення заяви, відповідності викладених у ній відомостей про особу даним паспорта та документам про стаж;
здійснення попередньої правової експертизи змісту і належного оформлення наданих документів;
перевірка правильності копій відповідних документів, фіксування й засвідчення виявлених розходжень;
видача пам’ятки пенсіонеру, виготовлення та додавання до поданих одержувачем послуги документів копії пам’ятки для збереження у пенсійній справі.
7. Передача документів за належністю до структурного підрозділу, до повноважень якого належить вирішення питання

Консультування

1. Надання одержувачу послуги загальної інформації про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій, сплату обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органом Пенсійного фонду України, формування та подання звітності, встановленої законодавством.
2. Направлення у разі потреби одержувача послуги до інформаційних матеріалів, пояснення механізму роботи з ними, надання бланків та зразків документів.
3. Надання у разі потреби консультацій і допомоги у заповненні документів.
4. У разі якщо одержувач послуги потребує спеціалізованих консультацій - запис на прийом або приймання документів від осіб, які звертаються до органу Пенсійного фонду України із скаргою

Надання інформації та результатів розгляду заяв, звернень

1. Перевірка документів, що посвідчують особу та її повноваження.
2. Перевірка наявності звернення та строків його розгляду.
3. З’ясування наявності відповіді (результатів розгляду) або причин їх відсутності.
4. Видача під підпис одержувачу послуги документів або надання відомостей про порядок та строки одержання інформації про результат

Видача повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення та сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду України

1. Перевірка наявності звернення щодо видачі повідомлень, довідок, виписок, інших документів з питань пенсійного забезпечення та сплати обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду України, та факту їх виготовлення.
2. Одержання документів від структурних підрозділів, відповідальних за їх виготовлення, перевірка оформлення, реквізитів.
3. Видача документів під розпис одержувачу послуги

Запис на прийом

1. З’ясування зручного часу для призначення прийому.
2. З’ясування переліку питань, з яких звертається одержувач послуги, для визначення професійного (функціонального) спрямування спеціаліста, що здійснюватиме прийом.
3. Призначення часу прийому.
4. Надання одержувачу послуги інформації про час прийому.
5. З’ясування способів зв’язку для надання інформації у разі можливих змін часу прийому

Перегляд індивідуальної інформації, що міститься в Державному реєстрі загальнообов’язкового державного соціального страхування, автоматизованій системі обробки пенсійної документації

1. Надання інформації одержувачу послуги щодо необхідності пред’явлення паспорта, довідки про реєстраційний номер облікової картки платника податків фізичної особи згідно з Державним реєстром фізичних осіб - платників податків або свідоцтва про загальнообов’язкове соціальне страхування чи пенсійного посвідчення.
2. Після пред’явлення цих документів підготовка запитів програмними засобами для одержання інформації, щодо якої звертається одержувач послуги.
3. Одержання програмними засобами інформації.
4. Надання інформації для перегляду одержувачу послуги.
5. У разі потреби - роз’яснення одержувачу послуги порядку та обсягу надання інформації на паперових носіях та прийом заяви про виготовлення повідомлень, довідок про відомості з Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, автоматизованої системи обробки пенсійної документації


Директор
департаменту персоналу
та бухгалтерського обліку



Ж. Зленко